第一章 总则
1.1 目的与依据
为规范本工作室各层级、各部门处理用户问题的权限及流程，保障用户诉求快速解决，结合微信机器人业务特点，依据微信平台规则及工作室组织架构，制定本守则。核心目标：按“一线客服→董事长（持股权人）→总部专员→稽查部→总部总责任人”层级上报，管理层承接解答权，稽查部监管全员，总部总责任人统管所有部门及人员。
1.2 适用范围
本守则适用于工作室所有层级人员（一线客服、管理层、持股权人、董事长、总部专员）、稽查部、总部总责任人及所有职能部门处理用户问题、上报及监管的全流程。
工作室核心权限架构
总部总责任人（统管全部）
稽查部（监管所有部门）
总部专员（承接董事长/持股权人上报）
董事长/持股权人（处理一线客服处理不当的相关问题）
管理层（拥有一线客服同等解答权）
一线客服（基础解答+上报董事长）
1.3 工作室职能部门体系
1.4 核心原则
- 权限分级：一线客服基础解答→管理层同等解答→董事长/持股权人承接上报（持股权人可解释）→总部专员承接高层上报→稽查部监管→总部总责任人统管；
- 仅解答原则：一线客服/管理层仅可解答基础问题，无决策/退款审批权，一线客服解答不了可上报董事长；
- 解释权限：持股权人可对用户问题/退款政策进行解释，无最终决策权限；
- 退款管控：原则上不支持退款，仅实际使用时长24小时内的退款诉求可由一线客服→董事长→总部专员逐级上报协商；
- 监管原则：稽查部对所有层级/部门的问题处理、上报流程进行全维度监管，可追溯核查记录；
- 兜底原则：总部总责任人对所有层级/部门的处理结果、监管结论最终审批，统筹所有部门协作；
- 时效管控：常规问题一线客服/管理层24小时内解答，无法解答12小时内上报董事长；紧急问题立即上报，特殊情况可延长至72小时。
第二章 各层级权限及操作规则
2.1 一线客服（基础层）
- 可解答范围：机器人基础使用、轻微故障初步指导、常规咨询答疑；
- 上报规则：解答不了的任何问题，可上报董事长（不得越级联系总部专员/其他部门）；
- 禁止行为：承诺退款/补偿、直接联系总部专员/稽查部/总部总责任人、隐瞒用户问题；
- 时效要求：常规问题24小时内响应解答，无法解答12小时内上报董事长。
2.2 管理层（解答等效层）
- 核心权限：拥有与一线客服完全一致的解答权，可承接一线客服转交的基础问题；
- 无权限：无上报审批权、无退款决策权、无解释权（仅董事长/持股权人可解释）；
- 辅助职责：可协助一线客服整理上报材料，转交董事长。
2.3 董事长/持股权人（承接上报层）
- 董事长权限：承接一线客服/管理层上报的所有问题，可决策24小时内使用时长的退款协商，可上报总部专员；
- 持股权人权限：无决策权，仅可对用户问题/退款政策进行解释，辅助董事长处理上报问题；
- 上报规则：董事长/持股权人无法解决的问题，统一由董事长上报总部专员（持股权人无直接上报权）；
- 时效要求：收到上报后24小时内响应，无法解决的12小时内上报总部专员。
2.4 总部专员（高层承接层）
- 核心权限：承接董事长上报的所有问题，处理重大故障（批量账号封禁/数据泄露）、大规模投诉；
- 上报规则：无法解决的问题上报稽查部，由稽查部核查后上报总部总责任人；
- 监管配合：处理结果需同步稽查部备案，接受监管。
2.5 稽查部（全维度监管层）
- 监管范围：一线客服/管理层/董事长/持股权人/总部专员的所有沟通、上报、决策记录；
- 核心权限：核查违规行为、提出追责建议、监督退款流程合规性、对接总部总责任人；
- 无权限：无直接处理用户问题、无决策审批权限，仅负责监管核查。
2.6 总部总责任人（统筹决策层）
- 核心权限：审批稽查部的监管结论/追责建议、决策重大问题（批量封禁/大规模投诉）、统筹所有部门协作；
- 兜底责任：对工作室所有层级/部门的问题处理结果承担最终责任。
第三章 退款专项处理规则
3.1 核心原则
本工作室所有服务原则上不支持退款，一线客服/管理层无任何退款审批、协商权限；持股权人仅可解释退款政策，无决策权；仅董事长可协商24小时内使用时长的退款，协商结果需上报总部专员备案，财务部监督执行。
3.2 特殊退款协商场景（唯一例外）
仅满足以下全部条件的退款诉求，可按权限层级上报协商：
- 用户购买机器人服务后，实际使用时长≤24小时（以机器人绑定微信账号的启用时间为准）；
- 非用户自身原因导致无法使用（如机器人故障/微信账号封禁且无法解决）。
3.3 退款上报审批流程
- 一线客服记录：用户微信信息+购买凭证+实际使用时长+退款诉求，12小时内上报董事长；
- 董事长协商：72小时内给出是否同意退款的协商结果（持股权人可辅助解释政策）；
- 层级上报：董事长将协商结果上报总部专员备案，同步稽查部；
- 监督执行：稽查部核查流程合规性后，通知财务部执行（如有退款）；
- 最终备案：所有退款记录抄送总部总责任人备案。
3.4 权限禁止条款
- 一线客服/管理层不得向用户承诺“可退款”“会帮忙申请退款”等任何表述；
- 持股权人不得超越解释权，承诺退款或做出退款决策；
- 董事长不得绕过总部专员/稽查部直接审批退款；
- 总部专员不得干预董事长的退款协商，仅负责备案；
- 财务部需全程监督退款流程，未合规的可上报总部总责任人否决。
第四章 突发事件应急预案
4.1 核心规则
所有突发事件，严格按“一线客服→董事长→总部专员→稽查部→总部总责任人”层级上报，管理层辅助解答，持股权人辅助解释，各职能部门配合处理
4.2 微信账号封禁
- 一线客服/管理层：记录封禁账号、截图、用户诉求，立即上报董事长；
- 董事长/持股权人：12小时内初步沟通，持股权人可解释封禁政策，无法解决的上报总部专员；
- 总部专员：24小时内联合技术部制定解封/更换账号方案，批量封禁（≥5个）上报稽查部；
- 稽查部：24小时内核查封禁原因，制定风控方案，重大问题上报总部总责任人；
- 总部总责任人：72小时内审批最终方案，稽查部监督技术部/客服部执行。
4.3 用户闹事/大规模投诉
- 一线客服/管理层：停止解答，立即上报董事长；
- 董事长/持股权人：12小时内介入沟通，持股权人辅助解释诉求，无法平息的上报总部专员；
- 总部专员：联合法务部24小时内制定应对方案，上报稽查部；
- 稽查部：核查事件合规性，上报总部总责任人审批；
- 总部总责任人：72小时内审批公关/处理方案，总经办统筹执行。
4.4 数据泄露/安全事件
- 一线客服：记录泄露线索，立即上报董事长；
- 董事长：12小时内通知技术部止损，上报总部专员；
- 总部专员：联合技术部/稽查部24小时内排查原因；
- 稽查部：追责违规人员，制定整改方案，上报总部总责任人；
- 总部总责任人：审批整改方案，总经办统筹技术部/客服部落地。
第五章 责任界定
- 一线客服/管理层责任：未按要求上报/承诺退款，给予警告/50-200元罚款，情节严重由稽查部提辞退建议；
- 持股权人责任：超越解释权干预退款/决策，由稽查部警告，扣除当月分红（如有）；
- 董事长责任：违规审批退款/隐瞒上报，由稽查部上报总部总责任人，按章程追责；
- 总部专员责任：未按时响应/备案失职，给予警告/200-500元罚款，稽查部备案；
- 稽查部责任：未履行监管职责导致问题扩大，由总部总责任人追责；
- 各职能部门（技术/财务/法务）责任：配合处理失职的，由稽查部提整改建议，总部总责任人审批；
- 所有人员：泄露用户信息/工作室保密内容，由稽查部核实后，总部总责任人审批辞退并追究法律责任。
第六章 附则
1. 本守则核心：一线客服问题上报董事长（持股权人可解释），管理层有解答权；董事长/持股权人上报总部专员；稽查部监管全员，总部总责任人统管所有层级/部门；
2. 处理时限核心规则：常规问题24小时，紧急12小时，特殊72小时，一线客服/管理层可自主判定；
3. 本守则由稽查部监督执行，总部总责任人最终解释，可根据部门调整动态优化；
4. 所有层级/部门人员需签署权限确认书，明确自身权限边界；
5. 本守则自发布之日起生效，所有人员/部门必须遵守，违规行为由稽查部追责。